ADMINISTRACIÓN POR CALIDAD TOTAL

CALIDAD TOTAL

Es muy difícil encontrar una definición única de calidad. La calidad no quiere decir lujo. Va más allá incluso de crear un producto o servicio superior a la media y a buen precio. Se refiere a lograr productos y servicios cada vez a mejores precios, cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien desde la primera vez. Implica la satisfacción del cliente y los requisitos legales. Lo cierto es que hoy en día, las organizaciones exitosas aplican los principios de la Administración por Calidad Total

La Administración por Calidad Total (ACT) es el compromiso de la cultura de la organización dirigido a satisfacer a los clientes mediante el uso de un sistema integral de herramientas, técnicas y capacitación. La ACT entraña la mejora continua de los procesos de la organización, la cual da por resultado productos y servicios de gran calidad.

La planificación de la calidad debe estar enfocada al establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los objetivos de la calidad.

LA CALIDAD Y LA EVOLUCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN
En la década del 20, se reducía a la inspección final y en la del 30 se inspeccionan también los productos intermedios a usar en las líneas de montaje. En los 40 aparece el control. En los 50 se comienza con controles de calidad.
En 1950 Deming dictó conferencias en Japón, que luego de la segunda Guerra Mundial tenía una industria destruida. En los 60 se establece el control estadístico. En los años 70 se instituyen los sistemas de garantía de calidad y en los 80 la gestión total de la calidad y los reconocimientos entre países. En los años 90, se suma la certificación de los sistemas de calidad de las empresas según las normas ISO.

¿Qué es la calidad total para el cliente?
Es cuando el producto o servicio llega a satisfacer sus necesidades, deseos y expectativas.
El cliente percibe y diferencia cuando existe hacia el un énfasis marcado en satisfacerlo permanentemente en todos los detalles y valora económicamente ello, con la compra.

¿Qué es un cliente satisfecho?
Es un cliente al cual le agregamos valor, pero ¿qué valor? ¿El que nosotros pensamos como organización? ¿El que piensa el Gerente de Marketing? ¿O el que el cliente exige?
Valor, es una cualidad que otorga un mérito, una utilidad, un precio a algo, pero fundamentalmente es aquello que tenemos que detectar como empresa para poder satisfacer los mercados que atendemos.
La ACT implica la mejora continua de productos y procesos. Un producto es cualquier cosa que satisfaga una necesidad o deseo y pueda ofrecerse en un mercado. Un proceso es un conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan las cuales transforman elementos de entrada en elementos de salida con valor agregado.

LAS NORMAS UNIT-ISO Y LA CALIDAD
ISO: Es una federación mundial de organismos de normalización en 138 países.
UNIT: representa a Uruguay en ISO y es el representante exclusivo de ISO en Uruguay.

Según ISO, la calidad es el grado en el que un conjunto de características o rasgos diferenciadores inherentes, es decir propio de los productos, le confieren la aptitud para satisfacer los requisitos, o sea las necesidades o las expectativas establecidas, generalmente implícitas u obligatorias.

POLITICA DE CALIDAD: Son intenciones globales y orientación relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección. Implica un compromiso con la mejora continua.

RECURSOS HUMANOS: Es el más importante de los recursos de una empresa en lo que a calidad refiere. El personal debe “ponerse la camiseta”
Se dice que la calidad no está en las cosas que hace la gente, sino en la gente que hace las cosas.

PREMIO NACIONAL DE CALIDAD
Es el reconocimiento anual del Gobierno de la República a organizaciones que se destacan en la mejora continua de procesos, a través de un enfoque de cambio hacia la gestión total de calidad.
Entre los objetivos de este premio, se encuentra promover la calidad total en Uruguay, aumentar la productividad por incrementos de eficiencia en procesos y calidad de productos, fomentar exportaciones y difundir organizaciones exitosas.
Las empresas compiten según su tamaño, (PYMES o grandes empresas) según su giro (industriales o comerciales) según su naturaleza jurídica (públicas o privadas), etc.
Lamentablemente, no ha cumplido en un 100% su objetivo, ya que muchas empresas compiten para ganar el Premio, pensando en utilizarlo en su publicidad, como forma de garantizarle al cliente el nivel de calidad, sin pensar en la importancia de asumir la filosofía o que el programa sea de mejora continua.

EDWARDS DEMING
William Shewhart y Edwards Deming, empleados de Bell laboratorios, habían elaborado una teoría en base a técnicas de control estadístico. Las compañías fabriles de EEUU no tomaron en serio su teoría.

Según Deming, la calidad es un grado de uniformidad y fiabilidad predecible, de bajo costo y adaptado al mercado.

Deming critica severamente el estilo de administración en Estados Unidos y es un defensor de la participación del trabajador en el proceso de la toma de decisiones.

Pensaba que los trabajadores eran quienes debían identificar las correcciones necesarias para lograr los mejores resultados, ya que ellos eran quienes estaban todo el día y todos los días realizando la tarea.

Los 14 puntos del método gerencial de Deming son:

1. Crear constancia en el propósito de mejoramiento de productos.
2. Adoptar la nueva filosofía.
3. Acabar con la práctica de adjudicar contratos de compra basándose exclusivamente en el precio.
4. No depender de la inspección masiva.
5. Encontrar los problemas y mejorar continuamente los procesos de realización.
6. Efectuar capacitación en todas las tareas.
7. Instituir el liderazgo como forma de dirección.
8. Desterrar el temor.
9. Derribar las barreras entre los diferentes sectores.
10. Eliminar los slogans, las exhortaciones y las metas numéricas para el personal operativo, buscando nuevos niveles de productividad.
11. Eliminar cuotas numéricas como Standard de trabajo.
12. Derribar las barreras que impiden el orgullo de hacer bien una tarea.
13. Establecer un programa de educación y capacitación.
14. Tomar medidas para lograr la transformación.
Japón, manifestó su gratitud a Deming por reconstruir su caída industria en 1951, cuando instituyó el premio más importante de la calidad y le dio su nombre., “El premio Deming a la calidad”

OTROS AUTORES:

Deming no fue el único que trabajó en este tema, otros autores aportaron estudios importantes a esta filosofía.

Phillip Crosby_Desarrolló 14 pasos para el mejoramiento de la calidad.
Kaoru Ishikawa_Estableció los 10 principios de las relaciones suministrador-cliente.
Joseph Juran_Elaboró 10 puntos básicos de una teoría de calidad.

LAS HERRAMIENTAS DE LA ACT

Una de ellas es el control estadístico, este método permite analizar las causas de los errores, prevenirlos sin necesidad de estudiar todos y cada uno de lo sproductos.
Ishikawa K. popularizó el diagrama de espina de pescado o diagrama de causa-efecto que permite demostrar las causas de un problema.
Otro instrumento de la ACT es el Benchmarking, que implica identificar al mejor de todos mis competidores y compararme con él.